质量人都知道,标准化作业是质量保证的基础。可近期发现了一个非常普遍的现象:不按SOP作业。这样的事情几乎每天都在发生。
每个公司都会有一套属于自己的流程,无论是管理

面的还是运营方面的。而这套流程是需要文件来规范的,其中一个文件就是SOP(Standard Operation Procedure),即标准作业程序。就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来,用来指导和规范日常的工作

它就是一本傻瓜手册,傻瓜到就算你没有任何专业知识背景,也能完成分配给你的工作,大家之间的差别只体现在熟练度。
举个例子理解一下 SOP ,比如我们要写一个「把大象放到冰箱里」的流程:
好的作业指导书(SOP)必须要有的四要素是什么?
“制造”就是以规定的成本、规定的工时、生产出品质均匀、符合规格的产品。要达到上述目的,如果制造现场之作业如工序的前后次序随意变更,或作业方法或作业条件随人而异有所改变的话,一定无法生产出符合上述目的的产品。
因此,必须对作业流程、作业方法、作业条件加以规定并贯彻执行,使之标准化。
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SOP的作用和特征

SOP的精髓,就是将细节进行量化,用更通俗的话来说,SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。

 
SOP的作用:
  • 将企业积累下来的技术﹑经验记录在标准文件中,以免因技术人员的流动而使技术流失;
  • 使操作人员经过短期培训,快速掌握较为先进合 理的操作技术;
  • 根据作业标准,易于追查不良品产生的原因;
  • 树立良好的生产形象,取得客户信赖与满意;
  • 实现生产管理规范化、生产流程条理化、标准化、形象化、简单化;
  • 是企业最基本﹑最有效的管理工具和技术资料。
SOP的特征:
 

1、SOP是一种程序

SOP是对一个过程的描述,不是一个结果的描述。同时,SOP不是制度,也不是表单,是流程下面某个程序中关控制点如何来规范的程序。

 

2、SOP是一种作业程序

SOP是一种操作层面的程序,是具体可操作的,不是理念层次上的东西。如果结合ISO9000体系的标准,SOP是属于三阶文件,即作业性文件。

 

所谓标准,有最优化的概念,即不是随便写出来的操作程序都可以称做SOP,而一定是经过不断实践总结出来的,在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。

说得更通俗一些,所谓的标准,就是尽可能地将相关操作步骤进行细化、量化和优化,细化、量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解又不会产生歧义。  

3、SOP不是单个的,是一个体系
虽然我们可以单独地定义每一个SOP,但真正从企业管理来看,SOP不可能只是单个的,必然是一个整体和体系,也是企业不可或缺的,而且这个标准作业程序一定是要做到细化和量化。
 
大家都熟悉的麦当劳,它有许多分店,但是口味却是一样的美味?他们的工作标准有560页!我想这也许是他们的秘密吧。
KFC的新奥尔良烤翅肯定好吃吧?他们规定炸好之后要放在滤油网上,不能多于七秒,因为这样太干燥了,不能少于三秒,否则就会太油了。

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为什么员工从不按SOP操作?

 
SOP的作用这么重要,为什么在很多企业,员工根本不按SOP作业?为什么发生频率如此之高呢?到底是哪里出了问题呢?
究其原因,可能有如下几个方面:
1、SOP过于简单,步骤和要求描述不清楚,导致员工看不懂。
还记得某日本客户曾经说过:“SOP是写给作业员看的,一份好的SOP是任何识字的人都可以看懂的,即使是打扫卫生的清洁工,也能够看懂”。
SOP应该是从动作的开始到动作的结束,中间的每一个动作、每一个规格都要有详细的说明,每一种不良现象都要有良品和不良品的图片。
之前生产三菱的BOSA时,其中有一个动作是员工将BOSA夹取到料盘中,就这样一个简单的动作,当时客户提出了很多问题。
比如:从何处夹取BOSA?夹取BOSA使用的镊子是金属的还是塑料的?尖头的还是圆头的?镊子夹取BOSA的哪个位置?
是Receptacle Body还是TO holder?BOSA的哪个位置是不能夹的?放到料盘中BOSA应该如何摆放?所有的问题都应该在SOP中得到定义。
只有详细的定义,才能让所有的员工看得懂,不会有任何的疑问,才能按照SOP作业。
2、SOP内容不合理
SOP中的每一个流程、步骤、定义的时候应该要有依据,不是写SOP的人想随便定义就可以的,最基本的一点就是要考虑员工作业的舒适度。
此次N客户稽核的17个问题点中,其中有两个就是关于员工舒适度的问题,可见日本客户对这一点是非常在意的。
前段时间在制造某部的13线看到生产N客户M机种时,组装上下盖的员工需要用很大力去压合,现场的员工直接展示出了他手上的水泡,这个压合的动作看似简单,压合几台觉得并不困难,但是员工每天要压合几千台产品,真的很困难。
每天下班前的一两个小时,应该是员工觉得最累的时候,这时候产品可能会没有压合到位,品质风险也随之提高。
我们的IE、ME更应该多去产线观察,听听员工的心声,多为员工考虑一点。员工作业舒适度的提高,有助于减少产生不良的风险。

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如何评估SOP是否有效?

这里有作业指导书必备的四个要素,只有满足了这四要素,才能称得上是好的作业指导书。
要素一:作业人员信任你的作业指导书
作业指导书值得信任是核心。当作业指导书是作业人员作业时唯一被遵循的指导时,这种信任才有可能建立。
然而,现实中经常发生的是,某工程师,经理来到现场,口头对作业人员的操作提出变更要求,这些要求并没有反映到作业指导书上。这些工程师、经理甚至把这种行为看作是自己的能力。
这样下去,作业人员自然不会对作业指导书产生信任。
无论是谁,都应该以书面的方式传递现场作业的要求,否则就会毁掉员工的信任。
要素二:作业人员能快速理解作业指导书
一份好的作业指导书,应该能让作业人员很快理解。应该尽可能用图片来提供作业指导,仅辅助以很少的必要的文字。
好的作业指导书(SOP)必须要有的四要素是什么?
一个文字也没有的IKEA组装作业指导书
当一份作业指导书包含太多与“作业”无关的内容时,其可理解性将大大降低。一份作业指导书应该尽可能只有一页,作业人员如果需要在多页/多屏之间切换时,作业指导书的可用性也将大受影响。
还有,如果用一些专业术语,或只有自己才看得懂的简写来写作业指导书,那么这种作业指导书在还没发行前就已经失败了。
要素三:作业指导书应该随时可以被作业人员拿到
作业指导书是不是要时刻挂在作业人员的眼前呢?我的看法是,如果能做到时刻挂在眼前自然是最好。
即使做不到时刻挂在眼前,那么当作业人员需要参考作业指导书时,他应该能很快地拿到它,这里的“很快”指的是在几秒钟的时间内。为什么有这样的要求呢?因为,如果他不能在几秒内拿到作业指导书,那么他就可能会自己猜测,去问同伴,问组长,而那些人给他的答案也许是不正确的。
更重要的是,如果作业人员去问人而不是看作业指导书,那么将对要素一产生负面影响。
要素四:作业指导书要与员工的培训保持一致
我们都会为作业人员提供培训,这些培训的教材可能不是写作业指导书的人编写的。如果培训教材的要求、用词与作业指导书不保持一致,那么将困扰被培训人员。
员工的技能培训与作业指导应该是一个体系的,保持两者的一致性是最基本的要求。
结语:
如果缺少以作业人员为关注中心的作业指导书,作业人员将不得不使用猜测、听说、试错等方式来工作,这种工作方式必然导致偏差,而我们知道,偏差是一切质量问题出现的根源。
现场的质量管理任重道远,制定一份好的作业指导书是重要的第一步。
 
接下来,附上《如何编写作业指导书》完整版教材,欢迎收藏学习!
好的作业指导书(SOP)必须要有的四要素是什么?

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原文始发于微信公众号(QualityIn质量学院):好的作业指导书(SOP)必须要有的四要素是什么?

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